Defesa do consumidor: veja roteiro para ganhar indenização por mau serviço prestado

Após 25 anos do Código de Defesa do Consumidor, opções são maiores para fazer valer seus direitos

LUISA BUSTAMANTE

Rio – Vinte e cinco anos depois da criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas correm para acompanhar a velocidade da conscientização dos consumidores sobre seus direitos e do seu acesso à Justiça para ganhar reparação quando estes forem desrespeitados.

Nesse quarto de século, que será completado na próxima sexta-feira, dia 11, o consumidor passou a exercer mais efetivamente os seus direitos, recorrendo à crescente rede de canais de reclamação, como Procons estaduais e municipais, Defensoria Pública e associações civis de defesa do consumidor.
O DIA preparou um roteiro dos passos que o consumidor deve dar para ser reparado na violação de seus direitos (confira orientações ao lado).

Especialista em direito do consumidor, o advogado Roque Z Roberto Vieira orienta o consumidor nesse caminho. Segundo ele, quem for lesado deve tentar, primeiro, resolver o problema com a empresa ou fornecedora do serviço. “No caso de alguém que comprou um produto com vício, a pessoa deve pedir a devolução do dinheiro em primeiro lugar. Se não conseguir, pode solicitar a substituição do produto e, por último, o conserto”, orienta.

A maior conscientização do consumidor, levou as empresas a investir na melhoria dos seus produtos e serviços, mas há ainda as que parecem ignorar a existência do Código, apostando no desconhecimento do consumidor de todos os seus direitos. Para essas empresas, sobram exemplos dos clientes que correram atrás da reparação e foram indenizados pelo mau atendimento.

O desenvolvedor de sistemas Arlindo Pereira, de 26 anos, que teve sua bicicleta furtada em um shopping em Irajá, na Zona Norte do Rio, obteve indenização de R$ 4 mil do estabelecimento. “Fui ao cinema com minha namorada, jantamos e quando fomos embora, para nossa surpresa, vimos que uma das bicicletas havia sido furtada”, conta.

“Dias depois, ainda dentro do prazo previsto pelo contato no SAC, me informaram que não identificaram movimento suspeito nas imagens do bicicletário e que nada poderiam fazer”, lembra Arlindo. Ele então procurou a Justiça e conseguiu obter uma indenização no valor de R$ 4 mil pela perda da bicicleta.

Senado debate mudanças nas regras
A Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ) do Senado aprovou na quarta-feira passada alterações no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Dos 27 projetos de lei relativos ao tema que tramitavam em conjunto, o relator, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), recomendou a aprovação, na forma de substitutivo, de dois deles: o PLS 281/2012, que regulamenta o comércio eletrônico, e o PLS 283/2012, que cuida da prevenção ao superendividamento. Segundo Ferraço, uma das medidas importantes sobre o comércio eletrônico se relaciona ao direito de arrependimento do consumidor. Um medida polêmica em discussão prevê que o consumidor tenha que arcar com despesas operacionais se desistir do negócio

PASSO A PASSO PARA OBTER INDENIZAÇÕES

RECLAMAÇÃO
O consumidor que se sentir lesado por uma empresa deve tentar resolver de forma pacífica, por e-mails ou telefonemas, anotando o número do protocolo de atendimento (que pode ser usado como prova da falta de compromisso da prestadora de serviço).

AÇÃO GRATUITA
Quando as indenizações requerem valores abaixo de 20 salários mínimos (R$ 15.760), pode-se recorrer a um advogado gratuitamente da Defensoria Pública.

PROVAS
No texto da reclamação, ou durante o telefonema, advogados orientam aos consumidores a citarem o Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sobre a proteção ao cliente, e indicar um prazo para que a outra parte regularize o problema (de preferência com dois dias a mais do que o que define o contrato).

PROCON
Se, passado o prazo estipulado sem qualquer parecer da empresa, as tentativas pacíficas fracassarem, a solução é recorrer ao Procon com todos os registros em mãos. O órgão vai analisar a solicitação e, em alguns dias, após contatar a empresa oficialmente, definirá a forma com que a causa pode ser resolvida.

INDENIZAÇÃO
Dependendo do valor solicitado da indenização, o Procon pode encaminhar a solução para uma mesa de conciliação, para Juizados Especiais ou Varas Cíveis. Em casos de constrangimento ou inclusões indevidas em Serviços de Proteção ao Crédito (SPC), o consumidor pode mover ações por danos morais.
DANOS MORAIS
O constrangimento ou aborrecimento pela falta de informação adequada do fornecedor ou empresa podem gerar ação por danos morais.

TEMPO
As ações de baixa complexidade, que requerem indenizações de até 40 salários mínimos (R$ 31.520), são arbitradas por Juizados Especiais e resolvidas em até 12 meses. Já as com valor superior vão para as Varas Cíveis e costumam ser mais demoradas.

O DIA